サポートサイトでは、お問い合わせをID番号がついたサポートチケットという単位で管理します。
１件の「リクエストを送信」が、１つのサポートチケットとなります。
お問い合わせに対する回答・返信やステータス管理は、このサポートチケットを通じて行われます。
moconaviサポートサイトを初めて利用する場合
アカウントの作成
① 画面右の[サインイン]をクリックします
②新規・ログインの際は「個人情報取り扱いについて」の同意の上ログインください。
アカウント登録の際は「個人情報の取り扱いについて」の同意の上ご登録ください。
③ [レコモット・サポートを初めてご利用の方：アカウント登録]からお名前とメールアドレスを入力し、アカウントを登録します
④ メールアドレスへパスワード設定のURLが送信されます
⑤ パスワードを登録してアカウントの登録は完了です
※1つの企業さまで複数アカウントを作成された場合、アカウント間の問合せ履歴の移動はできません。
メーリングリストをアカウントとすることも可能ですので、情報共有・将来の担当変更を考慮しメーリングリストでアカウント作成し、1つのアカウントを複数名で利用できる状態にされることをおすすめします
問合せ方法
問合せチケットの作成方法
- サポートサイトトップ右上の[リクエストを送信]をクリックします
- 「moconavi」「moconavi RDS for Splashtop」「上記以外のすべてのお問合せ」から、問合せフォームを選びます
- 今回問い合わせる事項のキーワードが入った件名をつけます
- チケット内容と及び回答を共有したい人がいる場合のみ、CCオプションにメールアドレスを追加します
- 企業ID（契約ID）または企業名欄に対象契約を記入します
- 説明欄に、ご質問者のお名前とともに具体的な質問や事象を記載します
- 不具合の場合は、機種、OS・アプリバージョン等端末情報、発生したユーザIDのほか再現手順情報を記載してください
- ”オプション”と記載されている項目は必須入力ではありませんが、ご入力いただくことで調査がスムーズに進む場合があります
- 状態を説明するためのキャプチャや動画がある場合は、添付ファイルオプションに追加します
- [送信]ボタンをクリックします
- アカウントの作成が完了していない場合、メールアドレス確認のためのウェルカムメールが到着します。URLをクリックしてアカウントの作成を完了してください
※アカウントの作成が完了していない場合、サポートセンターではそのお問合せチケットが表示されず、返信することができません
※ウェルカムメールのアドレスは”noreply@recomot.zendesk.com”です
※受付完了メールやウェルカムメールが届かない場合、迷惑メールボックスに仕訳されているかメールアドレス間違いの可能性があります。迷惑メールボックス確認後、再問合せをお願いします
送信したチケットの確認
チケットの履歴の確認、サポートセンターとの続きの連絡はマイアクティビティから行います。
1つのチケットが解決するまで、スレッドのようにやりとりをまとめて管理できます。
マイリクエスト：このアカウントからリクエスト送信したチケット
私がCCに入っているリクエスト：ログインアカウントに設定したメールアドレスが、別アカウントでリクエスト送信された際のCCに設定され共有されたもの
チケットの受付番号
サポートサイトから受付されると、受付を通知するメールが届きます。
メール件名には、受付管理を行うチケット番号が記載されます。このチケット番号は、サポートサイト上でも表示されます。
サポートセンターから返信があった場合の通知と表示
サポートセンターからの返信時にメール通知が届きます。
会話の続きはチケットの「会話に追加」から送信できます。
登録したチケットに関連する事項のやり取りは、ここから送信してください。
※別の話題は新たなチケットでやりとりします。改めてリクエストの送信からチケット作成をお願いします。
問合せの終了（クローズ）
チケットで問い合わせた内容がクリアになり解決した際は、チケットの終了処理（クローズ）を行います。返信時、「解決済みにマークして送信」ボタンを利用すると、返信すると同時にステータスが「解決済み」になります。
ステータス「解決済み」が、クローズされた状態です。
解決済みになったチケットでも「会話に追加」から送信すると、チケットは再度オープンになり「未解決」ステータスに戻ります。
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